Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей

ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа.

Настоящий порядок разработан в соответствии с Едиными стандартами качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных Приказом Минэнерго России от 15.04.2014 г. № 186.

Термины и определения

Обращение (претензия) - направленное потребителем услуг в адрес сетевой организации или должностного лица организации, либо контролирующего органа, письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества.

Способы подачи обращения

Обращения на действия сетевой организации подаются следующими способами:

• устно, при обращении в офис обслуживания потребителей;
• в письменном виде по почте на адрес соответствующего филиала, обособленного подразделения АО «Чукотэнерго»;
• по электронной почте на адрес соответствующего филиала, обособленного подразделения АО «Чукотэнерго»;
• устно, позвонив по контактному номеру телефона соответствующего филиала, обособленного подразделения АО «Чукотэнерго».

В случае поступления обращения (жалобы) в исполнительный аппарат Общества, в течение 2 рабочих дней, направляется запрос информации в адрес соответствующего филиала, обособленного подразделения АО «Чукотэнерго» для подготовки проекта ответа потребителю по сути обращения.

Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:

• установлена обоснованность (необоснованность) обращения о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
• в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя;
• направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:

В случае признания жалобы необоснованной, в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;

В случае признания жалобы обоснованной, в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке.

Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

Обращение потребителя о предоставлении справочной информации (консультации) считается рассмотренным, если потребителю направлен ответ с запрашиваемой информацией.

Рассмотрение обращения не производится

Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

Сроки направления ответов на обращения

Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу его обращения в следующие сроки:

• ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
• ответ на обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, в течение 30 дней со дня отправления обращения;
• ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения, работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
• если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенное в такой жалобе требует анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
• ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания, а так же, если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенное в такой жалобе требует анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения, такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
• в случае, если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения, информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетентности которых относятся такие вопросы.

Обращения на прекращение передачи электрической энергии при ограничениях режима потребления электрической энергии не относятся к обоснованным, в случаях:

• плановые ограничения режима потребления электрической энергии в отношении потребителей услуг в случае проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, к которым присоединены энергопринимающие устройства потребителя, либо необходимость проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства смежных сетевых организаций (иных владельцев объектов электросетевого хозяйства);
• нарушение своих обязательств потребителем;
• возникновение (угроза возникновения) аварийных электроэнергетических режимов;
• выявление факта ненадлежащего технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителя к объектам электросетевого хозяйства;
• прекращение обязательств по оказанию услуг по передаче электрической энергии в отношении энергопринимающих устройств потребителя по договору оказания услуг по передаче электрической энергии.

Процесс обработки обращений (жалоб)